Lunga vita alle procedure!

Quante volte in azienda (e non solo) ci è capitato di sentir dire “le procedure non servono”? Del resto, scagliarsi genericamente contro gli eccessi della burocratizzazione e contro le pastoie procedurali raccoglie sempre facili consensi, in qualsiasi ambito.

Credo invece che, al contrario, le procedure in azienda servano, eccome! L’esperienza trentennale in società di piccole, medie e grandi dimensioni, in molteplici settori, mi ha insegnato che la qualità di una organizzazione è funzione diretta della cultura e delle procedure dalla stessa adottate. In assenza di un efficace sistema di procedure gestionali, nella maggior parte dei casi la cultura organizzativa sarà debole (e viceversa), intendendo per cultura un sistema di valori ed obiettivi condivisi in maniera ufficiale o ufficiosa all’interno di una organizzazione.

Ma quali sono i principali vantaggi derivanti dall’adozione di un articolato sistema di procedure gestionali? Ne elenchiamo alcuni, seppure in modo non esaustivo:

1. Rafforzamento identità e cultura aziendale.

2. Motivazione e formazione delle risorse umane.

3. Livello di servizio al cliente e profittabilità.

4. Intercambiabilità interna ed esterna.

Con riferimento ai primi due, per buona parte del secolo scorso e fino ai primi anni Duemila, la conglomerata statunitense General Electric, nella quale ho lavorato per qualche tempo, ha probabilmente rappresentato il migliore esempio di organizzazione all’interno della quale procedure interne e cultura aziendale sono andate di pari passo, autoalimentandosi in modo virtuoso e sinergico. Se consideriamo due fra i valori condivisi, l’attitudine al cambiamento (“change”) e il pensiero creativo (“think out of the box”), profondamente radicati all’interno dell’organizzazione, possiamo agevolmente associarvi le prassi che venivano adottate per promuovere e sostenere tali valori. La propensione al cambiamento veniva supportata da programmi di job rotation applicati a numerosi livelli organizzativi, prevedendo spostamenti del personale dopo alcuni anni secondo svariati criteri: geografico, fra diversi Paesi; societario, fra le società controllate attive in vari settori; organizzativo, assegnando di volta in volta mansioni diverse, con percorsi di carriera in orizzontale e verticale. Il pensiero innovativo e creativo veniva stimolato con un piano di formazione dedicato a molti managers, non solo a quelli di primo livello ma anche intermedi, prevedendo incontri mirati presso le aziende più innovative degli Stati Uniti, così da poter attingere alle metodologie più avanzate. Tramite un processo annuale di analisi delle prestazioni, ogni dipendente veniva sottoposto ad una valutazione dei risultati e comportamenti anche con riferimento ai singoli valori aziendali, in maniera dettagliata e formalizzata.

Altro caso interessante e per alcuni aspetti, curioso, è quello di Amazon. Nel giugno 2004 il fondatore Jeff Bezos, che non a caso ama scrivere, inviò una mail ai suoi managers di più alto livello (i senior managers, da cui l’acronimo S-Team) nella quale annunciava che da quel momento in poi non sarebbe più stato possibile utilizzare il programma Power Point per presentare nuovi prodotti e servizi, ma un documento chiamato “6 page memo”, strutturato con precise modalità descrittive. L’oggetto della mail era “No powerpoint presentations from now on at S-Team” e nella comunicazione venivano illustrati ragioni ed obiettivi. Il documento avrebbe dovuto di volta in volta contenere specifiche indicazioni sul lancio delle nuove iniziative e in appendice i dati di dettaglio a supporto delle stesse. J. Bezos riteneva infatti semplicistico il formato Power Point, a causa della sua impostazione sintetica per punti, non più adeguato a rappresentare in sistemi complessi i meccanismi di causa ed effetto, le connessioni ed interdipendenze fra le molteplici variabili economiche e di mercato, soprattutto in termini dinamici e previsionali. Senza un approccio narrativo, riteneva che si corresse il rischio di rappresentare un elenco disconnesso di fatti ed opinioni, perdendo così il focus sul valore che un nuovo prodotto o servizio dovrebbe generare per il cliente. A partire da quel momento, l’uso del “6 page memo” è divenuto una procedura rigorosa e disciplinata, molto apprezzata dalla totalità dei managers, come riferito dall’ex dirigente di Amazon Brittain Ladd.

Per quanto riguarda il punto 3) di cui sopra, vi sono purtroppo imprese nelle quali, malgrado la centralità del cliente (spesso nelle sue declinazioni anglosassoni quali customer first, customer centric, etc.) venga affermata ed evocata come uno dei principali valori aziendali, esiste un evidente scollamento fra le prassi operative e l’obiettivo di garantire standard elevati di servizio, proprio per l’assenza di solide procedure a sostegno. Frequenti sono le difficoltà di comunicazione e coordinamento fra la funzione produttiva e quella commerciale, così come non è inusuale che le principali funzioni di staff (servizi informativi, amministrazione e finanza, risorse umane, ma anche la stessa amministrazione vendite) non dedichino sufficienti attenzioni e risorse alle esigenze della clientela, dando la precedenza ad obiettivi interni alla propria area di riferimento. Una cartina di tornasole sulla presenza o meno di procedure che nella prassi promuovano la centralità del cliente è data dai processi di conferme d’ordine e di avvenuta spedizione della merce. Ancora oggi, nel business to business, molte aziende non sono solite inviare in automatico ai propri clienti le conferme degli ordini ricevuti, con indicazione dei prezzi, quantità, condizioni, tempi di consegna e garanzie. Del pari, non vengono trasmesse notifiche all’acquirente dell’avvenuta spedizione della merce. Oltre ad essere una evidente spia di scarsa attenzione al cliente, queste omissioni possono facilmente generare disservizi (ordine non processato), equivoci sulle garanzie e condizioni di resa, contenziosi su prezzi e tipologie di prodotto. In sintesi, minore profittabilità.

Con riferimento alla intercambiabilità interna ed esterna, basti pensare a quanto possa aiutare, in caso di trasferimenti di personale fra diverse mansioni o nuove assunzioni, la disponibilità di documentazione aggiornata sullo svolgimento dei compiti operativi, essenziale per ridurre i tempi di inserimento e formazione, nonché ridurre errori e difformità in fase esecutiva. Un tema strettamente correlato, che può avere riflessi significativi sulla integrità dei dati e sul patrimonio aziendale intangibile, è la puntuale rilevazione e registrazione, su documenti condivisi ed accessibili all’interno di determinate funzioni e livelli, di tutte le informazioni rilevanti riferite ai rapporti con la clientela. Un CRM aggiornato in modo completo e tempestivo, secondo procedure e tempistiche standardizzate, consente, in caso di uscita imprevista dall’azienda delle figure commerciali (soprattutto in caso di passaggio alla concorrenza), di gestire la inevitabile transizione con la migliore continuità possibile, minimizzando il rischio di perdere informazioni e contatti di primaria importanza.

Insomma, lunga vita alle (buone) procedure!

VUOI UNA MANO A DEFINIRE LE TUE PROCEDURE?

la nostra business community ti può dare supporto. Richiedi una video call omaggio.

CHI SIAMO?

BeyondTheBox, è il primo servizio che, grazie all’intelligenza artificiale, mette in contatto manager e imprenditori con le competenze specifiche delle persone. Se devi fare un’attività nuova basta fare una richiesta sulla nostra piattaforma. L’intelligenza artificiale fa i match permettendoti di trovare le competenze che ti servono in modo che tu possa parlare con esperti in 20 o 40 minuti.

TI PIACCIONO I NOSTRI ARTICOLI?

Resta sempre aggiornato lasciandoci il tuo contatto!

ULTIMI POST

Vuoi contribuire al nostro Blog?

get started

ISCRIVITI ALLA NEWSLETTER

hai bisogno di aiuto con le procedure per la tua impresa?

TI REGALIAMO NOI LA SESSIONE!