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Customer Care: come progettare e gestire il servizio clienti

Customer Care

Migliorare il customer care e gestire in modo efficace il servizio clienti richiede alcuni step; scopri quali sono e come muoverti al meglio. 

Il Customer Care nel  2021: digitale  e umano

Come migliorare la customer care? Per rispondere a questa domanda, la progettazione o ri-progettazione del customer care deve tenere conto di quanto accaduto da marzo 2020 ad oggi:  

  • Il caring ed i modelli di servizio sono cambiati;  
  • Sono aumentati i volumi sui canali digitali;  
  • Sono aumentate le necessità di soluzioni per gestire il Digital Customer Service. 

Per capire come migliorare il servizio clienti anche in questi tempi così particolari, è bene tener presente che ci troveremo sempre più spesso a dover interfacciare il nostro Digital Customer Service con consumatori/cittadini non abituati ai canali digitali, non nativi digitali e non educati alla gestione di conversazioni via e-mail, chat, video-chat, webform, non esperti di web e di social network e non esperti nell’utilizzo di PC e device mobili.

User  Journey: l’importanza di ascoltare i clienti  

Come fare un buon servizio clienti? Un buon customer management deve partire dal presupposto che si parla di un servizio dedicato all’ascolto e alla relazione con altre persone; ecco dunque qualche indicazione di cui tener conto per fare un buon servizio clienti ed impostare da subito una buona relazione: 

  • Sono aumentate le necessità di comprensione, ascolto, empatia, dialogo, contatto “umano”. Serve un servizio clienti che si orienti verso una conversazione personale e personalizzata; concentrarsi anche su questi aspetti di comunicazione non verbale risulterà immediatamente efficace per migliorare il nostro servizio di gestione dei clienti e dei prospect; 
  • Sono aumentate le propensioni e le inclinazioni delle persone a considerare come prioritari fattori come salute, ambiente, sicurezza fisica e logica, inclusione sociale, risparmio energetico. Avere ben presenti questi temi da affrontare con consapevolezza e professionalità migliorerà senza dubbio la gestione dei clienti; 
  • Si sono ridotte le possibilità di spesa e sono cambiate molte abitudini consolidate rispetto ai brand e alle scelte di vita quotidiana, basti pensare al servizio di consegna a domicilio. Un buon customer care dovrà formare gli operatori/addetti anche su queste tematiche, accompagnando il cliente verso una soluzione che possa rispondere alle proprie abitudini e possibilità; 
  • Gestire il servizio clienti in modo efficace significa anche essere consapevoli del fatto che, oggi più che mai, le abitazioni private sono diventate veri e propri “hub” multiservizi; luoghi nei quali si intrecciano senza soluzione di continuità le dimensioni familiari, personali e professionali, senza dimenticare quella scolastica

In sintesi, il punto di partenza più importante da cui partire per progettare un buon servizio clienti è proprio la user journey, la conoscenza, cioè, del proprio interlocutore. 

Customer Personas: l’importanza di conoscere i clienti 

Un customer care efficace deve partire dall’analisi delle “Personas” che contattano il servizio clienti: capire chi sono, che profili hanno, che bisogni o desideri li muovonoquali canali utilizzano, di quali strumenti si avvalgono risulta fondamentale per andare verso un customer care management che, sempre di più, possa intuire ed anticipare come stanno cambiando le loro aspettative di servizio e come poterli soddisfare. 

Fare assistenza clienti da questa prospettiva permette di strutturare servizi e customer care in modo coerente con le aspettative e con i profili dell’utenza

Intercettare i nuovi bisogni e costruire un nuovo modello di “ingaggio” è una strategia vincente per gestire al meglio il servizio clienti.  

Se qualche tempo fa si pensava che un buon customer care significasse semplicemente integrare sui propri canali chatbot ed automazioni, dall’assistente virtuale al self-care, oggi sempre di più si è giunti alla consapevolezza che fare un buon servizio clienti significa integrare questi strumenti con la gestione telefonica e con la gestione in presenza o in video-presenza. Lo strumento della video chiamata si è esteso ben oltre le più rosee previsioni degli scenaristi tecnologici del 2019, naturalmente molto ha inciso lo scenario inaspettato quanto improvviso di lockdown e necessità di distanziamento sociale. 

Progettare il customer care: 3 step fondamentali 

Migliorare il customer care, anche in ottica di un servizio digital, è un processo che deve partire da una precisa definizione del modello del servizio offerto e dalla “service strategy”. 

Il servizio offerto deve essere partire dalla conoscenza del proprio interlocutore, e deve essere basato su strategie che migliorano la comunicazione sia in ottica reattiva che in ottica proattiva, e deve rispondere a precisi indicatori di misurazione (Service Level Agreements e Key Performance Indicators).  

Progettare un servizio di customer care efficace passa quindi necessariamente da alcuni valori misurabili come quelli delle performance di business, delle performance tecniche/operative e delle performance sociali.

Step 1: definire i processi del customer care 

All’interno del proprio reparto assistenza clienti, ogni fase del customer care deve essere chiara e ben definita: avere indicazioni precise su come gestire la conversazione con gli utenti ma anche su come andare avanti nel processo e passare agli step del back-office con fasi, attività e momenti decisionali ben definiti renderà molto più snello ed efficace il nostro servizio di customer management

Step 2: scegliere gli strumenti più adatti per il customer management 

Un customer management progettato efficacemente, con processi ben chiari e strategicamente definiti non può fare a meno di adeguati strumenti per essere configurato al meglio, per consentire gestioni reattive e proattive anche sui canali digitali sia per i clienti già acquisiti, su cui occorre fare retention e churn prevention, sia sui prospect, per i quali occorre sviluppare flussi di marketing automation e lead management. 

Ci sono diverse soluzioni tecnologiche che possono essere valutate a seconda del contesto del riferimento: 

  • Soluzioni di Intelligenza Artificiale per migliorare l’assistenza clienti (processi di front-line e back-office); 
  • Tool di automazione per marketing, sales e service e per il CRM/Social CRM
  • Evoluzioni e trend tecnologici da cui prendere spunto per ottimizzare il customer service: dalla blockchain all’IoT, dal 3D alla Virtual Reality, dalla Video-Collaboration agli Artificial Human

Step 3: formare gli addetti alla Gestione dei Clienti 

Oggi il customer care è un’area molto delicata dell’azienda: si tratta di un centro di contatto umano multicanale che deve risultare efficace, al fine di dare un’immagine empatica e professionale dell’azienda e di risolvere problemi dei clienti, fornire loro informazioni e assistenza, trasformando ogni contatto in una occasione di rafforzamento del brand e in una opportunità commerciale (cross e up-selling) . 

Per migliorare sempre di più le attività di gestione dei clienti non si può prescindere da una progettazione strutturata di ruoli, competenze e responsabilità. 

Formare gli addetti al customer care e i loro capi (Supervisori, Manager, Direttori) significa coinvolgerli, anche attraverso consulenze online personalizzate, in una formazione che vada a toccare ambiti diversi: 

  • Essere in grado di gestire conversazioni multicanale
  • Gestire strumenti complessi come chat, social network e video chat
  • Padroneggiare ambienti di reportistica e di knowledge management spesso condivisi con l’esterno (clienti, partner, outsourcer, fornitori e “third parties”). 

Migliorare l’assistenza clienti della propria azienda seguendo questo percorso consentirà di offrire un servizio che punti su quantità, qualità e soddisfazione, senza dimenticare la misurazione nel dettaglio i risultati raggiunti. 


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